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Nahtloses Support-Ticketing, das Ihre Kunden, Ihr Team und Ihren Posteingang verbindet.
Dynaflow bietet Ihrem Support-Team zwei Arbeitsweisen: ein visuelles Kanban-Board mit Drag-and-Drop-Spalten oder eine sortierbare, filterbare Listenansicht. Mit einem Klick wechseln Sie zwischen beiden. Beide Ansichten zeigen dieselben Daten — Prioritätsstufen, SLA-Timer, zugewiesene Agenten und aktuellen Status.
Tickets werden automatisch kategorisiert: Schadensberichte, fehlende Artikel, Retouren, Zollprobleme, Prioritätssendungen. Jede Kategorie kann eigene SLA-Regeln und Eskalationspfade haben. Massenaktionen ermöglichen es Agenten, mehrere Tickets gleichzeitig zu aktualisieren, neu zuzuweisen oder zu schließen.
Schnellfilter nach Kunde, Priorität, Status oder Agent sorgen dafür, dass Ihr Team Zeit mit dem Lösen von Problemen verbringt — nicht mit der Suche danach.
Jedes Ticket verfügt über einen Echtzeit-Chat-Thread, in dem Kundennachrichten, Agentenantworten und Systemereignisse in chronologischer Reihenfolge zusammenleben. Wenn sich ein Sendungsstatus ändert, protokolliert das System dies automatisch. Wenn ein Kunde eine Nachricht sendet, sieht Ihr Agent sie sofort.
Dateianhänge — Fotos beschädigter Ware, Versandaufkleber, Zolldokumente — werden direkt in den Thread hochgeladen. @Erwähnungen ermöglichen Agenten die interne Eskalation ohne das Gespräch zu verlassen. Die vollständige Historie bleibt erhalten, sodass jedes Teammitglied dort weitermachen kann, wo ein anderes aufgehört hat.
Kein Wechseln mehr zwischen E-Mail, Slack und Ihrem OMS. Alles passiert an einem Ort, auf einer Zeitleiste.
Jedes Ticket trägt einen konfigurierbaren SLA-Timer basierend auf seinem Prioritätslevel. Tickets mit hoher Priorität erfordern möglicherweise eine Antwort innerhalb von 1 Stunde und eine Lösung innerhalb von 4 Stunden. Standard-Tickets erhalten 24 Stunden. Sie definieren die Regeln pro Kunde, pro Kategorie, pro Priorität.
Ein visueller Countdown auf jedem Ticket macht die Dringlichkeit unmöglich zu übersehen. Wenn ein SLA gefährdet ist — zum Beispiel wenn 80 % der Zeit verstrichen sind — greifen Eskalationsregeln automatisch. Das Ticket wird neu zugewiesen, eine Benachrichtigung ausgelöst oder ein Manager alarmiert.
Ihr SLA-Compliance-Dashboard zeigt die Leistung im Überblick: wie viele Tickets ihre Ziele erreicht haben, wo Verstöße aufgetreten sind und historische Trends über Wochen und Monate. Diese Daten sind unverzichtbar für Kundenreviews und Vertragsverhandlungen.
Verbinden Sie Ihren Support-Posteingang per IMAP, und jede eingehende E-Mail erstellt automatisch ein neues Ticket. Das System analysiert Absender, Betreff und Inhalt, um Kundeninformationen vorauszufüllen und eine Kategorie vorzuschlagen. Keine manuelle Ticket-Erstellung nötig.
Threading funktioniert in beide Richtungen: Wenn ein Kunde auf eine bestehende Ticket-E-Mail antwortet, wird die Antwort automatisch mit dem ursprünglichen Ticket verknüpft. Ausgehende E-Mails aus dem System tragen die richtigen Threading-Header, damit auch der Posteingang des Kunden übersichtlich bleibt.
Jede E-Mail — Inbound und Outbound — wird in der Ticket-Historie protokolliert. Automatische Kategorisierung auf Basis von Schlüsselwörtern leitet Tickets an das richtige Team weiter, bevor sie jemand auch nur ansieht. Ihre Support-Warteschlange bleibt sauber, organisiert und schnell.
Wenn ein Support-Agent feststellt, dass ein Fall eine Aktion einer anderen Abteilung erfordert — IT, Lager, Abrechnung oder Management — klickt er direkt in der Fallansicht auf “Task erstellen”. Die Aufgabe wird mit eigenem Titel, Beschreibung, Zuständigem und Frist erstellt, komplett unabhängig vom Fall. Die Fallreferenz wird aber automatisch verlinkt, sodass beide Seiten volle Nachverfolgbarkeit behalten.
Der Task-Ersteller schreibt eine klare, eigenständige Arbeitsanweisung — nicht nur “siehe Fall #847”. So versteht die empfangende Person genau, was zu tun ist, ohne die gesamte Fallhistorie durcharbeiten zu müssen. Der verknüpfte Fall ist immer nur einen Klick entfernt für zusätzlichen Kontext, aber die Aufgabe selbst ist vollständig eigenständig.
Duplikatschutz verhindert die Erstellung mehrerer Aufgaben für dieselbe Fall-Aktion-Kombination. Sobald eine Aufgabe mit einem Fall verknüpft ist, zeigt die Fall-Timeline den Aufgabenstatus in Echtzeit — so weiß der Support, ob die IT bereits arbeitet oder die Abrechnung die Rechnung korrigiert hat, ohne eine einzige Nachfrage zu senden.
Jeder Falltyp hat konfigurierbare SLA-Regeln: Erst-Antwort-Zeit und Lösungszeit. Sobald ein Fall erstellt wird, läuft die Uhr. Ein visueller Fortschrittsbalken zeigt, wie viel SLA-Zeit verbraucht wurde und wie viel übrig ist — und aktualisiert sich in Echtzeit. Grün bedeutet im Plan, Gelb nähert sich dem Limit, Rot bedeutet SLA-Verstoß.
Die Fallliste zeigt den SLA-Status als eigene Spalte, sodass Manager sofort sehen, welche Fälle jetzt Aufmerksamkeit brauchen. Filtern nach “SLA gefährdet”, um nur Fälle zu sehen, die sich ihrer Frist nähern. Sortieren nach verbleibender SLA-Zeit für die dringendsten zuerst. Jeder Falltyp — Abrechnungsstreit, Sendungsanfrage, Schadensmeldung — kann unterschiedliche SLA-Ziele haben.
SLA-Verstöße lösen automatische Benachrichtigungen an den zuständigen Agenten und dessen Vorgesetzten aus. Historische SLA-Daten fließen in Berichte, die Compliance-Raten nach Team, Falltyp und Kunde zeigen — für Kunden-QBRs und interne Leistungsbewertungen.
| ID | Subject | Client | Agent | SLA Status |
|---|---|---|---|---|
| #912 | Missing items in shipment | FreshFoods | Sarah B. | |
| #908 | Invoice correction needed | PackPro | Max M. | |
| #905 | Carrier delay notification | ShopConnect | Lisa F. | |
| #901 | Return label request | FreshFoods | Tom H. | |
| #898 | API rate limit errors | TechShip | Sarah B. |
Nahtloses Ticketing, SLA-Tracking und E-Mail-Integration — entwickelt für professionelle 3PLs.