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Un système de ticketing fluide qui connecte vos clients, votre équipe et votre boîte mail.
Dynaflow offre à votre équipe support deux façons de travailler : un tableau Kanban visuel avec colonnes glisser-déposer, ou une vue liste triable et filtrable. Basculez entre les deux d'un seul clic. Les deux vues affichent les mêmes données — niveaux de priorité, minuteries SLA, agents assignés et statut actuel.
Les tickets sont catégorisés automatiquement : rapports de dommages, articles manquants, retours, problèmes douaniers, envois prioritaires. Chaque catégorie peut avoir ses propres règles SLA et chemins d'escalade. Les actions en masse permettent aux agents de mettre à jour, réassigner ou clore plusieurs tickets à la fois.
Les filtres rapides par client, priorité, statut ou agent permettent à votre équipe de passer du temps à résoudre les problèmes — et non à les chercher.
Chaque ticket possède un fil de chat en temps réel où les messages des clients, les réponses des agents et les événements système coexistent en ordre chronologique. Quand le statut d'une expédition change, le système l'enregistre automatiquement. Quand un client envoie un message, votre agent le voit instantanément.
Les pièces jointes — photos de marchandises endommagées, étiquettes d'expédition, documents douaniers — sont téléchargées directement dans le fil. Les @mentions permettent aux agents d'escalader en interne sans quitter la conversation. L'historique complet est conservé, de sorte que tout membre de l'équipe peut reprendre là où un autre s'est arrêté.
Fini de jongler entre l'e-mail, Slack et votre OMS. Tout se passe en un seul endroit, sur une seule timeline.
Chaque ticket est associé à un minuteur SLA configurable selon son niveau de priorité. Les tickets haute priorité peuvent nécessiter une réponse dans l'heure et une résolution dans les 4 heures. Les tickets standard ont 24 heures. Vous définissez les règles par client, par catégorie, par priorité.
Un compte à rebours visuel sur chaque ticket rend l'urgence impossible à manquer. Quand un SLA est en danger — disons, 80 % du temps s'est écoulé — les règles d'escalade s'activent automatiquement. Le ticket est réassigné, une notification se déclenche ou un responsable est alerté.
Votre tableau de bord de conformité SLA affiche les performances globales : combien de tickets ont atteint leurs objectifs, où se sont produites les violations, et les tendances historiques sur des semaines et des mois. Ces données sont précieuses pour les revues clients et les négociations contractuelles.
Connectez votre boîte support via IMAP, et chaque e-mail entrant crée automatiquement un nouveau ticket. Le système analyse l'expéditeur, l'objet et le corps pour pré-remplir les informations client et suggérer une catégorie. Aucune création manuelle de ticket n'est nécessaire.
Le fil fonctionne dans les deux sens : quand un client répond à un e-mail de ticket existant, la réponse se lie automatiquement au ticket d'origine. Les e-mails sortants envoyés depuis le système portent les en-têtes de fil appropriés, donc la boîte du client reste organisée aussi.
Chaque e-mail — entrant et sortant — est enregistré dans l'historique du ticket. La catégorisation automatique basée sur des mots-clés achemine les tickets vers la bonne équipe avant même que quelqu'un les regarde. Votre file de support reste propre, organisée et rapide.
Lorsqu’un agent de support identifie qu’un case nécessite l’intervention d’un autre département — IT, entrepôt, facturation ou direction — il clique sur « Créer une tâche » directement depuis la vue du case. La tâche est créée avec son propre titre, description, responsable et échéance, complètement indépendante du case. Mais la référence du case est automatiquement liée, assurant une traçabilité complète des deux côtés.
Le créateur de la tâche rédige une instruction de travail claire et autonome — pas simplement « voir case #847 ». Cela garantit que la personne qui reçoit la tâche comprend exactement ce qui doit être fait sans devoir parcourir l’historique complet du case. Le case lié est toujours à un clic pour du contexte supplémentaire, mais la tâche elle-même est autonome.
La protection anti-doublon empêche la création de plusieurs tâches pour la même combinaison case-action. Une fois qu’une tâche est liée à un case, la chronologie du case affiche le statut de la tâche en temps réel — le support sait si l’IT a commencé à travailler ou si la facturation a corrigé la facture, sans envoyer un seul message de suivi.
Chaque type de case dispose de règles SLA configurables : temps de première réponse et temps de résolution. Dès qu’un case est créé, le chronomètre démarre. Une barre de progression visuelle indique le temps SLA consommé et le temps restant — mise à jour en temps réel. Vert signifie dans les temps, jaune approche la limite, rouge signifie violation du SLA.
La liste des cases affiche le statut SLA comme colonne dédiée, donnant aux managers un aperçu instantané des cases nécessitant une attention immédiate. Filtrez par « SLA en danger » pour voir uniquement les cases approchant leur échéance. Triez par temps SLA restant pour prioriser les problèmes les plus urgents. Chaque type de case — litige de facturation, demande d’expédition, déclaration de dommage — peut avoir des objectifs SLA différents.
Les violations de SLA déclenchent des notifications automatiques à l’agent assigné et à son superviseur. Les données SLA historiques alimentent des rapports montrant les taux de conformité par équipe, type de case et client — fournissant les données nécessaires pour les QBR clients et les évaluations de performance internes.
| ID | Subject | Client | Agent | SLA Status |
|---|---|---|---|---|
| #912 | Missing items in shipment | FreshFoods | Sarah B. | |
| #908 | Invoice correction needed | PackPro | Max M. | |
| #905 | Carrier delay notification | ShopConnect | Lisa F. | |
| #901 | Return label request | FreshFoods | Tom H. | |
| #898 | API rate limit errors | TechShip | Sarah B. |
Ticketing fluide, SLA tracking et intégration e-mail — conçu pour les prestataires 3PL professionnels.