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Ticketing fluido que conecta a tus clientes, tu equipo y tu bandeja de entrada.
Dynaflow ofrece a tu equipo de soporte dos formas de trabajar: un tablero Kanban visual con columnas de arrastrar y soltar, o una vista de lista ordenable y filtrable. Cambia entre ellas con un solo clic. Ambas vistas muestran los mismos datos — niveles de prioridad, temporizadores SLA, agentes asignados y estado actual.
Los tickets se categorizan automáticamente: informes de daños, artículos faltantes, devoluciones, problemas de aduanas, envíos prioritarios. Cada categoría puede tener sus propias reglas SLA y rutas de escalada. Las acciones masivas permiten a los agentes actualizar, reasignar o cerrar múltiples tickets a la vez.
Los filtros rápidos por cliente, prioridad, estado o agente significan que tu equipo invierte el tiempo en resolver problemas — no en buscarlos.
Cada ticket tiene un hilo de chat en tiempo real donde los mensajes del cliente, las respuestas del agente y los eventos del sistema conviven en orden cronológico. Cuando cambia el estado de un envío, el sistema lo registra automáticamente. Cuando un cliente envía un mensaje, tu agente lo ve al instante.
Los archivos adjuntos — fotos de mercancía dañada, etiquetas de envío, documentos de aduanas — se suben directamente al hilo. Las @menciones permiten a los agentes escalar internamente sin salir de la conversación. El historial completo se conserva, para que cualquier miembro del equipo pueda continuar donde lo dejó otro.
Se acabó cambiar entre email, Slack y tu OMS. Todo ocurre en un solo lugar, en una sola línea temporal.
Cada ticket lleva un temporizador SLA configurable basado en su nivel de prioridad. Los tickets de alta prioridad pueden requerir una respuesta en 1 hora y resolución en 4 horas. Los tickets estándar tienen 24 horas. Tú defines las reglas por cliente, por categoría, por prioridad.
Una cuenta atrás visual en cada ticket hace imposible ignorar la urgencia. Cuando un SLA está en riesgo — digamos, cuando ha transcurrido el 80% del tiempo — las reglas de escalada se activan automáticamente. El ticket se reasigna, se dispara una notificación o se alerta a un responsable.
Tu dashboard de cumplimiento SLA muestra el rendimiento global: cuántos tickets alcanzaron sus objetivos, dónde se produjeron incumplimientos y tendencias históricas a lo largo de semanas y meses. Estos datos son invaluables para las revisiones con clientes y las negociaciones de contratos.
Conecta tu bandeja de soporte vía IMAP y cada email entrante crea automáticamente un nuevo ticket. El sistema analiza el remitente, el asunto y el cuerpo para rellenar previamente la información del cliente y sugerir una categoría. No es necesaria la creación manual de tickets.
El threading funciona en ambas direcciones: cuando un cliente responde a un email de ticket existente, la respuesta se enlaza automáticamente al ticket original. Los emails salientes enviados desde dentro del sistema llevan los encabezados de threading correctos, para que la bandeja del cliente también esté organizada.
Cada email — entrante y saliente — queda registrado en el historial del ticket. La categorización automática basada en palabras clave dirige los tickets al equipo correcto antes de que nadie los examine. Tu cola de soporte se mantiene limpia, organizada y ágil.
Cuando un agente de soporte identifica que un case requiere la acción de otro departamento — IT, almacén, facturación o dirección — hace clic en “Crear tarea” directamente desde la vista del case. La tarea se crea con su propio título, descripción, responsable y fecha límite, completamente independiente del case. Pero la referencia al case se vincula automáticamente, asegurando trazabilidad completa en ambos lados.
El creador de la tarea escribe una instrucción de trabajo clara y autónoma — no simplemente “ver case #847”. Esto garantiza que la persona que recibe la tarea entienda exactamente lo que debe hacerse sin tener que revisar todo el historial del case. El case vinculado siempre está a un clic para contexto adicional, pero la tarea en sí es autosuficiente.
La protección contra duplicados impide la creación de múltiples tareas para la misma combinación case-acción. Una vez que una tarea está vinculada a un case, la línea de tiempo del case muestra el estado de la tarea en tiempo real — así el soporte sabe si IT ha comenzado a trabajar o si facturación ha corregido la factura, sin enviar un solo mensaje de seguimiento.
Cada tipo de case tiene reglas SLA configurables: tiempo de primera respuesta y tiempo de resolución. En el momento en que se crea un case, el reloj comienza. Una barra de progreso visual muestra cuánto tiempo SLA se ha consumido y cuánto queda — actualizándose en tiempo real. Verde significa en tiempo, amarillo se acerca al límite, rojo significa violación del SLA.
La lista de cases muestra el estado SLA como columna dedicada, dando a los gerentes una visión instantánea de qué cases necesitan atención ahora. Filtre por “SLA en riesgo” para ver solo los cases que se acercan a su fecha límite. Ordene por tiempo SLA restante para priorizar los problemas más urgentes. Cada tipo de case — disputa de facturación, consulta de envío, reclamación de daños — puede tener objetivos SLA diferentes.
Las violaciones de SLA activan notificaciones automáticas al agente asignado y a su supervisor. Los datos SLA históricos alimentan informes que muestran tasas de cumplimiento por equipo, tipo de case y cliente — proporcionando los datos necesarios para QBR de clientes y evaluaciones de rendimiento internas.
| ID | Subject | Client | Agent | SLA Status |
|---|---|---|---|---|
| #912 | Missing items in shipment | FreshFoods | Sarah B. | |
| #908 | Invoice correction needed | PackPro | Max M. | |
| #905 | Carrier delay notification | ShopConnect | Lisa F. | |
| #901 | Return label request | FreshFoods | Tom H. | |
| #898 | API rate limit errors | TechShip | Sarah B. |
Ticketing fluido, seguimiento SLA e integración de email — diseñado para 3PLs profesionales.